Dieser Beitrag wurde mit KI erstellt.
Ja, du kannst Sticky als Ticketsystem für die Anfragen deiner Kunden nutzen, und zwar inklusive Abrechnung. Das Modul Projekte & Aufgaben macht aus jeder eingehenden E-Mail eine Aufgabe mit eigener Nummer, ordnet sie dem passenden Kunden zu und hält den ganzen Verlauf an einem Ort. Die Zeit, die du für die Anfrage aufwendest, erfasst du direkt in der Aufgabe und rechnest sie über deine Lexware Office Anbindung ab. Projekte, Sprints und Backlogs musst du dafür nicht verwenden: Für ein reines Ticketsystem reichen Aufgaben, die am Kunden hängen.
Wann ein Ticketsystem sinnvoll ist
Solange nur eine Person das Support-Postfach liest, geht vieles noch gut. Sobald mehrere Kollegen Anfragen beantworten, tauchen die typischen Fragen auf: Wer kümmert sich um diese E-Mail? Hat schon jemand geantwortet? Wie viel Zeit hat das gekostet, und haben wir sie dem Kunden berechnet? Ein Ticketsystem beantwortet diese Fragen, weil jede Anfrage einen Status, einen Bearbeiter und eine Nummer bekommt und weil Antworten, interne Absprachen und Zeiten an derselben Stelle liegen.
Aus der E-Mail wird automatisch ein Ticket
In den Moduleinstellungen hinterlegst du dein Postfach. Sticky ruft es regelmäßig per IMAP ab und legt jede neue E-Mail als Aufgabe im Status „Neu“ an, mit Betreff als Titel, dem Text als Beschreibung und den Dateianhängen. Ausgehende Nachrichten verschickt Sticky über deine eigenen SMTP-Daten, also mit deiner Absenderadresse.
- Zuordnung zum Kunden: Sticky sucht die Absenderadresse in deinen Kontakten, im Feld „E-Mail“, in den zusätzlichen E-Mail-Adressen und bei den Ansprechpartnern. Passt eine Adresse, hängt die Aufgabe direkt an diesem Kunden.
- Eindeutige Nummer: Jede Aufgabe erhält eine fortlaufende Nummer wie #1234. Ausgehende E-Mails tragen sie im Betreff.
- Antworten landen am richtigen Ticket: Antwortet dein Kunde, erkennt Sticky die Nummer im Betreff oder im zitierten Text und hängt die Antwort an die bestehende Aufgabe. Die Aufgabe springt dabei zurück auf „In Bearbeitung“.
- Benachrichtigung: Auf Wunsch erhalten Administratoren bei jeder neuen Aufgabe eine E-Mail, und der zuständige Vertriebsmitarbeiter des Kunden wird informiert.
Wichtig für die Einrichtung: Erfolgreich importierte E-Mails löscht Sticky aus dem Postfach. Nutze dafür also ein eigenes Postfach wie support@ oder service@ und nicht dein persönliches.
Bearbeiten im Team: Status, Zuweisung, interne Notizen
Neue Aufgaben sieht dein Team gesammelt, bis jemand sie übernimmt oder sie einem Kollegen zuweist. Jede Aufgabe hat einen der Status „Neu“, „In Bearbeitung“, „Feedback nötig“, „Inaktiv“, „Abgebrochen“ oder „Erledigt“; die Farben dafür stellst du selbst ein. Jeder im Team kann sich neue Aufgaben nehmen. Auf Wunsch schränkst du über Benutzergruppen ein, wer neue Aufgaben übernehmen, bereits zugewiesene Aufgaben an sich ziehen, Aufgaben ablegen und zuweisen darf. Dann verteilt zum Beispiel nur ein Disponent die neuen Tickets, und dein übriges Team bearbeitet, was ihm zugewiesen ist.
- Antworten aus dem Ticket: Du schreibst deinem Kunden direkt aus der Aufgabe, mit Anlagen, mehreren Empfängern und CC, und setzt beim Senden gleich den Status, etwa „Senden und Erledigt“.
- Textvorlagen und Fußzeile: Firmenweite und private Textvorlagen sowie eine eigene E-Mail-Fußzeile mit Platzhaltern sparen dir Tipparbeit.
- Interne Absprachen: Notizen ohne E-Mail-Empfänger bleiben intern. Mit @Kürzel holst du einen Kollegen dazu, @@ benachrichtigt alle.
- Beobachten und Wiedervorlage: Wer eine Aufgabe beobachtet, erfährt von jeder neuen Notiz; eine Wiedervorlage an einer Notiz erinnert dich an den nächsten Schritt.
Was dein Kunde sieht
Ist die Einsicht für externe Kontakte aktiviert, enthält jede E-Mail an deinen Kunden einen Freigabelink zu seiner Aufgabe. Darüber sieht er die Nachrichten, an denen er beteiligt war, samt Anhängen, dazu Status, Eröffnungsdatum und den aktuellen Bearbeiter. Interne Notizen, Zeiterfassungen und Wiedervorlagen bleiben für ihn unsichtbar. Den Link kannst du jederzeit widerrufen. Ein Kundenkonto oder Login braucht dein Kunde dafür nicht.
Zeiten erfassen und abrechnen
Hier unterscheidet sich Sticky von vielen reinen Helpdesk-Programmen: Die Abrechnung ist eingebaut. Zu jeder Notiz erfasst du die Zeit per Stoppuhr oder trägst sie von Hand ein. Pro Aufgabe legst du fest, wie sie berechnet wird:
- Rechnungslauf inkl. oder exkl. Zeiterfassung: Für einen Zeitraum, etwa einen Monat, sammelt Sticky die offenen Zeiten und Positionen je Kunde und erzeugt die Rechnung in Lexware Office.
- Wenn erledigt, inkl. oder exkl. Zeiterfassung: Die Rechnung entsteht einzeln, sobald du die Aufgabe abschließt. Das passt zu Festpreis-Anfragen oder größeren Einzelaufträgen.
- Nicht berechnen: für Kulanz, Gewährleistung oder interne Aufgaben.
Abgerechnet wird mit dem Stundensatz, der beim Kunden hinterlegt ist, sonst mit deinem Standard-Stundensatz. Zusätzlich kannst du an der Aufgabe eigene Rechnungspositionen erfassen und optional einmal pro Aufgabe eine Servicepauschale berechnen. Bereits berechnete Zeiten und Positionen markiert Sticky, sodass ein erneuter Rechnungslauf nichts doppelt abrechnet. Berechnet werden Aufgaben, die einem Kontakt vom Typ „Kunde“ oder „Kunde & Lieferant“ oder einem Projekt eines solchen Kontakts zugeordnet sind; für die Rechnung brauchst du die Lexware Office Anbindung.
Deine Zeiterfassung wertest du auch aus: Jeder Mitarbeiter sieht seine erfassten Zeiten im Vergleich zum Soll, unterteilt in berechenbar, Festpreis, intern und nicht berechenbar. Administratoren sehen alle Mitarbeiter.
Vom Ticketsystem zum Projektmanagement
Wächst aus einer Anfrage ein größerer Auftrag, bleibt alles im selben Modul: Aufgaben lassen sich Projekten und Sprints zuordnen, miteinander verknüpfen („blockiert“, „ist abhängig von“, „Duplikat“, „verwandt“) und als wiederkehrende Aufgaben anlegen. Erwähnst du in einer Notiz eine Nummer wie #1234, wird sie automatisch zum Link. Mit einem gebuchten KI-Modul fasst Sticky außerdem lange Verläufe zusammen und entwirft Antworten an deine Kunden. Seit wann es das Modul gibt, liest du in der Ankündigung von Projekte & Aufgaben.
So startest du
- Modul Projekte & Aufgaben buchen und in den Moduleinstellungen Postfach (IMAP und SMTP) und Absenderadresse eintragen.
- Standard-Berechnungsart, Standard-Stundensatz und auf Wunsch die Servicepauschale festlegen; abweichende Stundensätze beim jeweiligen Kunden hinterlegen.
- Benachrichtigungen einstellen und bei Bedarf die Rechte der Benutzergruppen einschränken.
- Textvorlagen und E-Mail-Fußzeile anlegen.
Alle Einstellungen im Detail beschreibt die Anleitung zu Projekte & Aufgaben in unserer Hilfe.
Probier es aus
Am besten testest du das Ticketsystem mit deinen eigenen Anfragen: Teste Sticky 7 Tage kostenlos und starte direkt mit Projekte & Aufgaben. Bei Fragen zur Einrichtung erreichst du uns unter 02261 81616-90 oder per E-Mail an support@sticky.de.